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Source : https://stripe.com/docs/disputes

Une contestation ou litige se produit lorsque l'un de vos clients remet en cause vos frais auprès de sa banque ou de sa société de carte de crédit. Les banques demandent généralement aux clients une raison pour le litige. Il arrive que le client ne reconnait pas la charge sur sa carte de crédit ou il peut d'agir d'une fraude. 

Un client conteste une charge pour toutes sortes de raisons: il refuse une pénalité appliquée à un remboursement - ne veut pas tenir compte des mosalités de vente, ne s'est pas présenté à l'événement ou tente simplement de ne pas payer.

Suite à la plainte du client, la plupart des banques ont tendance à s'aligner avec le client sans complément d'enquête et à engager une contestation formelle. Cela peut être assez frustrant, mais il existe un processus de règlement des contestations, et dans de nombreux cas il vous est possible de prouver que la charge était valide. Stripe vous fournira les détails de la contestation et enverra un courriel à cet égard au propriétaire du compte Stripe. 

Processus de contestation 

Lorsque que vous êtes informé d'une contestation par Stripe, vous avez plusieurs options : 

• Appelez le client pour comprendre la raison de sa contestation. 

Parler directement à une personne est beaucoup plus engageant que de passer par un courriel par exemple. Il est possible (peut-être même probable) que le client n'a tout simplement pas reconnu la transaction ; communiquer avec lui peut souvent aider à résoudre le problème rapidement. 

Si la contestation est le résultat d'un malentendu, le client DOIT demander à sa banque de retirer la contestation. Même si votre client annule sa contestation, il reste néanmoins important de fournir des preuves et suivre le processus normal offert par Stripe sinon vous pourriez ne pas avoir votre argent quand même.

Essayer d'obtenir une réponse par courriel du client après la discussion indiquant qu'il va retirer sa contestation. Vous pourrez joindre cette preuve (en imprimant le courriel en format pdf) à votre réponse au litige.

• Répondre au litige tel que proposé par le courriel que Stripe vous enverra. 

Pour se faire, il suffit de visiter la page du litige (bouton inclus dans le courriel envoyé par Stripe) et de fournir les preuves appropriées selon la catégorie des contestations. Veuillez inclure une copie pdf de la commande du client (imprimer la commande et choisir l'imprimante PDF ou le menu Exporter en PDF selon votre ordinateur). Vous pouvez inclure une explication telle que:

Le client a acheté des billets pour un (indiquez précisément de quoi il s'agit ici ex. un visite à notre parc thématique ou pour un repas forfaitaire dans notre cabane à sucre) et il a accepté explicitement, en cochant une case, les modalités de vente qui sont inscrites dans le reçu de sa transaction (voir fichier commande.pdf joint à cette réponse). Nous avons le courriel et le téléphone du client qui prouvent d'où provient l'achat et qui a reçu la confirmation de cet achat. 

Selon la loi de la protection du consommateur du Québec, un commerçant n'a aucune obligation de remboursement ou de crédit suite à la vente d'un bien ou service (sauf de fournir le dit bien ou service et respecter la garantie légale). Il peut offrir des modalités de remboursement à ces clients en autant qu'il les respectent. Nos modalités sont clairement identifiées lors de la transaction.

Si vous êtes un restaurateur vous pouvez ajouter:

Bien qu'il s'agisse de l'achat de repas, il ne s'agit pas d'une simple réservation ni d'un dépôt, mais bien de la vente d'un bien pour une date précise à un prix forfaitaire. Le client fait un achat de bien au même titre d'un billet de spectable qui sont en vente finale et non remboursable sans leur cas!

Si vous scannez les billets:

Vous pouvez inclure la page (en format pdf) qui donne l'état de scan des billets de la commande (par le menu Action de la commande) et indiquer que des gens se sont présentés pour obtenir le produit en question.

Si Stripe vous offre la possibilité d'inclure l'adresse IP de la personne ayant fait la commande en ligne, vous pouvez l'obtenir par le menu Action->Info Navigateur de la commande. Vous obtiendrez l'adresse IP du client au moment de faire la commande ainsi que l'identifiant du navigateur (longue chaînes de caractères qui demande une analyse pour identifier correctement le navigateur).

Votre réponse à la contestation doit être claire et directe. Tout dépend de la raison du litige, mais attention la raison qui sera indiquée peut ne pas représenter la raison précise que le client a indiqué à sa banque. Alors vaut mieux inclure plus d'une explication.

• Vous pouvez choisir d'accepter la contestation.

Concrètement, en acceptant le remboursement de la transaction par la banque. Ceci est ce qu'il se passera si vous ne faites rien.

Il est important que vous répondiez à une contestation de paiement Stripe dans le délai maximum indiqué par Stripe sinon vous risquez fort de perdre automatiquement la cause et il n'y a aucun moyen de contacter la banque émettrice de la carte de crédit du client qui conteste.

La contestation est entre la banque émettrice et vous, Stripe ne sert que d'intermédiaire pour l'échange d'information. 

Si vous perdez la contestation, des frais de $15 seront prélevés de votre compte Stripe par la banque émettrice pour couvrir ses frais.

Il est donc important que vous soyez informé d'une contestation par courriel. Normalement, votre compte utilisateur Stripe active cette notification, mais pour vérifier utilisez ce lien voir la section Notifications et l'option Litiges/Disputes.

Vous pouvez aussi ajouter d'autres utilisateurs à votre compte Stripe afin qu'ils soient informés eux aussi. Vous pouvez donner à ces gens un accès restreint ou complet à votre compte Stripe. Pour ajouter des utilisateurs à votre compte Stripe, allez dans le menu Business Settings (à gauche) et le sous-menu Teams et assurez-vous que les nouveaux utilisateurs seront informés des contestations.

Contactez-nous si vous avez besoin d'aide avec le site Stripe qui n'est pas encore complètement traduit en français.

Voici l'article en anglais produit par Stripe pour expliquer comment s'y prendre pour divers type de contestation.