Source : https://stripe.com/docs/disputes


Une contestation se produit lorsque l'un de vos clients remet en cause vos frais auprès de sa banque ou de sa société de carte de crédit. Les banques demandent généralement aux clients une raison pour le litige. 

 

Suite à la plainte du client, la plupart des banques ont tendance à s'aligner avec le client sans complément d'enquête et à engager une contestation formelle. Cela peut être assez frustrant, mais il existe un processus de règlement des contestations, et dans de nombreux cas il vous est possible de prouver que la charge était valide. Stripe vous fournira les détails de la contestation et travaillera avec vous pour lutter contre les contestations que vous jugez injustifiées. 

 

Processus de contestation 

 

Lorsque que vous êtes informé d'une contestation, vous avez plusieurs options : 

 

  • Si vous avez des informations de contact sur le client, vous pouvez entrer en contact avec lui pour comprendre la raison de sa contestation. Il est possible (peut-être même probable) que le client n'a tout simplement pas reconnu la transaction ; communiquer avec lui peut souvent aider à résoudre le problème rapidement. Si la contestation est le résultat d'un malentendu, le client peut demander à sa banque de retirer la contestation. Même si votre client annule sa contestation, il reste néanmoins important de fournir des preuves.

 

  • Vous pouvez répondre à la contestation. Pour se faire, il suffit de visiter la page du litige (à l'adresse envoyée par mail par Stripe) et de fournir les preuves appropriées selon la catégorie des contestations. Vous pouvez également soumettre des preuves via l'API. Stripe vous guidera à travers les différents éléments de preuve appropriés en fonction du type de contestation. Stripe vous transmettra également toute information que vous devez fournir à la compagnie de carte de crédit de votre client et vous tiendra au courant des conclusions de l'enquête.

 

  • Vous pouvez choisir d'accepter la contestation - concrètement, en acceptant le remboursement de la transaction par la banque. Ceci est ce qu'il se passera si vous ne faites rien.


Il est important que vous répondiez à une contestation de paiement Stripe dans un délai maximum de 15 jours sinon vous risquez fort de perdre automatiquement la cause et il n'y a aucun moyen de contacter la banque émettrice de la carte de crédit du client qui conteste.


La contestation est entre la banque émettrice et vous, Stripe ne sert que d'intermédiaire pour l'échange d'information. 


Si vous perdez la contestation, des frais de $15 seront prélevés de votre compte Stripe par la banque émettrice pour couvrir ses frais.


Il est donc important que vous soyez informé d'une contestation par courriel. Normalement, votre compte utilisateur Stripe active cette notification, mais pour vérifier utilisez ce lien voir la section Notifications et l'option Disputes.


Vous pouvez aussi ajouter d'autres utilisateurs à votre compte Stripe afin qu'ils soient informés eux aussi. Vous pouvez donner à ces gens un accès restreint ou complet à votre compte Stripe. Pour ajouter des utilisateurs à votre compte Stripe, allez dans le menu Business Settings (à gauche) et le sous-menu Teams et assurez-vous que les nouveaux utilisateurs seront informés des contestations.


Contactez-nous si vous avez besoin d'aide avec Stripe qui est en anglais seulement.


Votre réponse à la contestation doit être claire et directe. Tout dépend de la contestation, voici des exemples typiques, mais attention la raison qui sera indiquée dans la contestation risque d'être simplement que le client n'a pas reçu le bien en question ou autres messages standards. Alors vaut mieux inclure plus d'une explication.


  • Contestation de vos modalités d'achat 
Simplement indiquer que le client doit accepter les modalités lors de la transaction en cochant une case et que les modalités lui sont automatiquement présentées dans une boîte de dialogue qu'il doit fermer avant de finaliser la transaction. Indiquer aussi que les modalités au moment de l'achat sont inscrites sur sa commande et joindre une copie de sa commande en PDF.
  • Le client dit qu'il n'a pas fait l'achat

Il est peu probable qu'un fraudeur utilise une carte volée pour faire un achat qui sera consommé plus tard. Il s'agit fort probablement du cas d'un client qui ment pour esquiver les frais. Dans ce cas, indiquez que le client qui a fait l'achat en ligne se nomme "Prénom et Nom" et que son courriel est tel et que la personne possédant ce courriel a reçu sa confirmation et possiblement ses billets électroniques pour un événement qui est X jours après la transaction. Si vous avez une preuve (scan de billet) ou reçu de caisse coché dans la page MaitreD/Réception (si cette option est disponible pour votre activité) alors vous pouvez dire que des gens se sont présentés pour obtenir le produit en question.


Voici l'article en anglais produit par Stripe pour expliquer comment s'y prendre pour divers type de contestation.